Seu e-commerce está preparado para a nova geração?

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Há anos estamos falando no Brasil sobre a necessidade da integração das redes sociais e de todo caráter interativo em meio à compra e até hoje percebemos poucos progressos. O foco ainda são os produtos, quando deveria ser as pessoas. A verdade é que comprar pela internet ainda é chato! Principalmente para a nova geração que é mais imediatista, interativa e visual. A grande maioria dos sites são burocráticos em sua usabilidade, sempre com cadastros enormes e cara de loja, não respiram nem um pouco a linguagem da nova geração, que compra mais conceito do que produto ou marca.

Apesar de mais confortáveis com novas tecnologias, a nova geração de consumidores tem menos paciência, e por isso não admite muitos obstáculos tecnológicos. Se não for simples, já era! Mostrar preço logo de cara é importantíssimo. Solicitar um registro prévio de compra ou preencher um formulário pode significar a perda de várias vendas. A dica para o design da loja é ter boas imagens e fontes grandes. Já o texto, que é apresentado por gráficos e imagens são muito mais atraentes do que texto em linha reta. Se forem usar textos, que seja atrativo visualmente.

O foco do comércio eletrônico ainda é extremamente comercial! O protagonista não pode ser o site ou os produtos, são as pessoas! Ter um perfil no Twitter, Facebook, Instagram e os ícones das redes no site não é suficiente. A nova geração compra, usa e compartilha de forma cada vez mais natural suas compras nas mídias sociais como Instagram, Twitter e Facebook e comunicadores instantâneos como Whatsapp e Snapchat, em busca de aceitação, mas não compartilha apenas sua experiência positiva, com também a negativa. Muitas vezes, por terem o senso crítico muito mais apurado, compartilham mais as sensações negativas, em busca de mobilizar outros detratores e assim chamar a atenção das marcas.

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Segundo a Exame, através da Ebeltoft Group, essa geração não possui uma decisão de compra linear, antes de comprar está sempre em contato com os amigos, pesquisando referências e comentários de compradores sobre o produto. Cerca de 96% já fizeram compras pela internet e 35% acreditam que o pagamento móvel é o futuro. Seu e-commerce é responsivo? Ou seja, está adaptado ao mobile? O Google atualizou recentemente seu algoritmo, de forma a apresentar os resultados das pesquisas com base naqueles sites que são mobile-friendly.

A pesquisa ainda informa que 84% fazem pesquisa online e compram na loja; 81% utilizam sites de comparação de preço; 67% compram de casa. Após terem problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos entrevistados fizeram suas queixas nas redes sociais, em especial o Facebook e o Twitter.

Estamos saturados da marca “super-herói”, aquela que mostra como é boa, melhor ou mais rápida. A perfeita, intocável, em um pedestal, distante tanto quanto um mito. Acredito que hoje é a vez da marca “super-humana”, com postura humilde, passível a críticas. Transparente, próxima, interativa, participativa, que estimula o relacionamento e contato personalizado, direto. Que se faz útil, relevante, transborda seus conceitos, valores e personifica uma identidade. Proporciona experiências e tem como objetivo atingir a nossa alma.

A internet no Brasil hoje movimenta bilhões, porém pode ser ainda maior, se tivermos consciência de toda essa transformação comportamental. O consumidor na internet acaba comprando muito mais por necessidade do que por desejo. E detalhe, ainda não foi criada ainda uma ambiência que favoreça a lendária “compra por impulso”.

O Facebook já se atentou a essa lacuna e quer entender com mais profundidade a nossa mente. Um bom exemplo é a ferramenta de Eye Tracking que rastreia “nosso olhar”, atrás do mouse, no Facebook. Com isso eles terão mais informações para direcionar seus anúncios e serviços, assim como o Google já faz há algum tempo.

“Os homens não têm tempo, compram tudo pronto. Mas como não existem lojas de amigos, os homens não têm mais amigos.” (O Pequeno Príncipe).

Segundo Luli Radfahrer, não demorará para que boa parte dos produtos sejam transformados em serviços. O consumidor não quer mais só comprar, ele quer se relacionar, quer ter as marcas como melhores amigas. Prova é que segundo a Direct Talk, o Twitter (#informação) está sendo substituído pelo Facebook (#relacionamento) como plataforma de usuários resolverem problemas com as empresas. Esse relacionamento inclui o pós-venda, que quase nunca é trabalhado, desde o comércio tradicional.

Por fim, está claro que o comportamento do novo consumidor exige uma série de mudanças radicais, em empresas, órgãos, instituições. Como diz Kotler, quem dita o comportamento são as pessoas, não as marcas. Ou muda, ou morre.

E aí, seu e-commerce está preparado para a nova geração de consumidores?

 

[escrito por Gabriel Leite – CEO Mentes Digitais]

 

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