WhatsApp – o boca a boca digital

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Eu vejo o WhatsApp como uma grande plataforma de atendimento e marketing, mas fazer um bom trabalho ou arruinar a reputação da sua empresa é uma linha extremamente tênue, que exige profissionalização.

Segundo dados do aplicativo, mais de 47 milhões de brasileiros têm WhatsApp em seus celulares, isso faz muitos empresários confundirem o aplicativo com panfletos, como confundiam com SMS e até hoje ainda se confunde e-mail com SPAM.

Quase todo dia alguém me manda uma mensagem no WhatsApp sem nem se apresentar ou explicar o objetivo daquilo, alguns já me jogaram até em grupos com um monte de gente que nunca vi na vida. Se você tem feito isso, por favor, pare!

Ao visualizar a lógica: telefone + WhatsApp = mensagem grátis, o empresário brilha os olhos e logo pensa: “maravilha, não preciso de ninguém e é de graça, todo dia vou divulgar promoções para os clientes!” Hoje mesmo, uma amiga reclamou que recebeu um anúncio de uma loja no WhatsApp sem a permissão dela.

A abordagem, linguagem, qualidade, relevância do produto/serviço e frequência, são fundamentais para se estabelecer uma confiança. Porém, o mais importante é o cliente querer receber informações da empresa. A iniciativa, no meu ponto de vista precisa ser do cliente e a ação mediante a permissão precisa ser planejada e moderada.

O WhatsApp é o aplicativo preferido dos jovens, que acham e-mail coisa de velho. A empresa que deseja se manter viva, precisa estar atenta a essa mudança de comportamento.

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Na minha agência utilizamos o WhatsApp para estreitar a comunicação com nossos clientes. Cada cliente tem um grupo, onde estão inseridos o marketing da empresa e toda nossa equipe. Isso ajuda na agilidade de informações, solicitações e estreita o relacionamento entre o time e o cliente.

O fato é que inegavelmente o WhatsApp revolucionou o mercado de comunicadores instantâneos, em proporcionar a comunicação por mensagens via celular de forma gratuita, quando até então era apenas através de SMS.

Recentemente li que até compra de carro já é feita pelo WhatsApp. Concessionárias, como a Victoria Veículos, encaminham negociação com clientes utilizando o aplicativo. Incrível! Já a grife de moda street TomaHawk Fit faz entrega no metrô e agenda por WhatsApp. Pela página da empresa no Facebook ou pelo aplicativo, se combina a entrega do produto pessoalmente em estações de trem e de metrô.

Outro bom exemplo é a Mitsubishi, que convidou os consumidores a mandar um WhatsApp para tirar dúvidas sobre o modelo Lancer e agendar um test-drive. Resultado? Bombou! A corretora paulista Graco Exchange utiliza o WhatsApp como canal de comercialização de moedas estrangeiras e cartões de viagem pré-pagos.

A vodca Orloff criou um cadastro no WhatsApp para um personagem fictício, o Estagiário Sênior. Na troca de mensagens, falam sobre drinques e sobre como organizar uma festa. Foi adotada uma linguagem próxima de um jovem de 18 anos. Lembro também do WhatsCook, da Hellmann’s, primeiro serviço em tempo real que interagiu via WhatsApp para ensinar receitas personalizadas.

O Sorvete Naked vende picolé de fruta 100% natural via WhatsApp. A Nutty Bavarian usa o aplicativo para trocar experiências com colegas do setor. A Central Fit abriu um canal no Whatsapp para tirar dúvidas sobre como tomar ou quanto tomar de cada suplemento, a demanda foi enorme! Todas as respostas são supervisionadas por profissionais da área.

Um case que eu sou fã é o “Plantão do Amor”, da Sonho de Valsa, onde eles escalaram um time para dar dicas a clientes pelo WhatsApp e Facebook para comemorar a data 12 de junho – Dia dos Namorados. Pela primeira vez, uma marca brasileira usou o aplicativo de troca instantânea de mensagem para realização de uma ação, gerando centenas de conversas com gente de todo o Brasil.

A estratégia inovadora de usar o WhatsApp como um novo canal de comunicação traz uma boa experiência comercial e de relacionamento com o consumidor. Facilidade e agilidade no atendimento ajuda a criar uma relação mais humana.

Há exatamente um ano desenvolvi, com meu time, uma ação para um shopping utilizando o WhatsApp, onde os clientes adicionavam o número que divulgamos pelo Facebook e nós tirávamos dúvidas sobre produtos que desejavam comprar no shopping. Era uma semana de liquidação. Nossa equipe buscava o produto em tempo real e informava o desconto, foto e características. A ação gerou ótimos resultados em branding, vendas e alcance da marca. Neste mês da ação, o alcance geral da marca no Facebook, segundo dados da própria rede, foi mais de 1 milhão de pessoas e o engajamento chegou a atingir 500 mil pessoas, dobrando os números habituais dos meses anteriores.

Checklist para uma utilização do WhatsApp como plataforma de atendimento e marketing: 

  • Você tem um celular (WhatsApp) oficial da empresa ou usa amadoramente o seu ou o do dono?
  • Onde você vai divulgar esse número como um diferencial?
  • Você usa o WhatsApp só para responder, como atendimento, SAC, pós-venda, status da venda, follow-up, relacionamento, ou para enviar mensagem também?
  • Porque envia para seus amigos?
  • Seus amigos realmente são seus clientes?
  • Você tem uma lista de celulares dos clientes disponibilizado por eles?
  • Seu cliente pediu para receber mensagens, tipo uma newsletter?
  • Quais dias e horários que você irá interagir com ele?
  • Que tipo de conteúdo você vai enviar? Foto, texto, áudio vídeo?
  • Essa linguagem do conteúdo está adequada para seu público?
  • Qual a frequência dessas mensagens, respeitando um bom senso? Diária (nunca), semanal, quinzenal, mensal?
  • Quem irá mandar as mensagens?
  • Ela tem treinamento para isso?
  • Essa mesma pessoa irá responder as pessoas que perguntarem algo?
  • Qual o prazo de tempo de resposta?
  • Qual o turno que o serviço estará disponível para atendimento?
  • Como vai medir quantas pessoas responderam, não responderam, positiva ou negativamente?
  • Como vai medir a evolução da sua lista?
  • Como se pode inovar?

#Dica -> Existe uma ferramenta para você fazer um trabalho de gestão de mensagens para contatos no WhatsApp chamada MassyPhone. Depois de ler esse post, talvez você esteja apto para utilizá-la com sabedoria e ética.

[escrito por Gabriel Leite – CEO Mentes Digitais]

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